Seguridad Sentida (2): ¿Puedo creer en lo que veo? Cuando la coherencia construye confianza

Hay imágenes que consiguen explicar una idea mejor que muchas palabras.

Dos manos se acercan. No llegan a tocarse. Entre ellas apenas queda un pequeño espacio. Es una distancia casi imperceptible. Pero basta para que todavía no exista contacto.

Creo que la cultura preventiva también se construye en un espacio parecido.

No entre dos personas. Sino entre lo que una organización dice y lo que finalmente hace.

Ese pequeño espacio puede parecer insignificante. Sin embargo, es ahí donde las personas deciden si pueden confiar.

Porque la confianza no nace de lo que una organización dice.

Nace de lo que las personas experimentan repetidamente.

La confianza es la consecuencia. La credibilidad es el camino.

La credibilidad se construye cuando las personas perciben congruencia, coherencia y consistencia.

En el artículo anterior proponía una idea que ha ido tomando forma a lo largo de muchos años de trabajo con organizaciones.

Las personas no trabajamos únicamente dentro de la organización que existe. Trabajamos dentro de la organización que percibimos. Y esa percepción influye en cómo decidimos actuar cada día.

Participar o permanecer en silencio. Advertir de un riesgo o pensar que no merece la pena hacerlo. Confiar o desconfiar. Implicarnos o limitarnos a cumplir.

Pero si nuestras decisiones dependen de la realidad que percibimos, surge una pregunta inevitable.

¿Qué hace que una percepción se vuelva creíble?

Sabemos que las personas no decidimos únicamente desde los hechos. Decidimos también desde el significado que damos a lo que vivimos.

Por eso, cuando una percepción se vuelve creíble, también se vuelve capaz de orientar nuestro comportamiento.

La respuesta, al menos desde mi experiencia, tiene mucho que ver con la confianza. Y la confianza rara vez aparece por casualidad.

Las organizaciones pueden disponer de excelentes procedimientos. Pueden invertir en campañas. Pueden diseñar magníficos planes estratégicos. Pueden comunicar muy bien sus valores.

Pero las personas siempre terminamos haciéndonos la misma pregunta.

¿Puedo creer en lo que veo?

No respondemos a esa pregunta escuchando discursos. Respondemos observando.

Observamos qué ocurre cuando alguien detiene una tarea por seguridad.

Observamos cómo se gestiona un error.

Observamos qué sucede cuando un mando reconoce una equivocación.

Observamos qué prioridades sobreviven cuando aparecen las prisas.

Observamos si las reglas son iguales para todos.

Observamos quién recibe reconocimiento y por qué.

Y, sin darnos cuenta, vamos construyendo una representación de la organización.

No sobre lo que dice ser. Sino sobre lo que realmente creemos que es.

Las personas somos extraordinariamente sensibles a las incoherencias.

Detectamos enseguida cuándo una decisión contradice un valor.

Cuándo un comportamiento desmiente un discurso.

Cuándo una prioridad desaparece precisamente cuando más necesaria resulta.

No hace falta que exista mala intención. Basta con que exista distancia entre las palabras y los hechos.

Las organizaciones no generan confianza con sus discursos. La generan reduciendo, día tras día, la distancia entre lo que dicen y lo que las personas viven.

Cuando intentaba comprender por qué unas organizaciones despertaban confianza y otras no, terminé descubriendo algo que se repetía una y otra vez. Las personas no hablaban de grandes estrategias.

Hablaban de tres experiencias cotidianas.

Congruencia, coherencia y consistencia

 

La congruencia habla de las personas. De la autenticidad con la que actuamos.

Percibimos cuándo quien habla cree realmente en lo que dice. Y cuándo las decisiones nacen de una convicción y no únicamente de una obligación.

La congruencia genera autenticidad.

La coherencia habla de la organización. De la correspondencia entre los valores que declara y las decisiones que toma.

Cuando aquello que se comunica termina reflejándose en los comportamientos cotidianos, los valores dejan de ser palabras para convertirse en experiencia.

La coherencia convierte los valores en experiencia. Y cuando los valores se convierten en experiencia, aparece la credibilidad.

La consistencia habla del tiempo. Porque una sola decisión acertada no construye confianza. La confianza aparece cuando esa congruencia y esa coherencia permanecen estables.

Cuando se mantienen incluso en los momentos difíciles. Cuando las circunstancias cambian. Cuando existe presión. Cuando hacer lo correcto cuesta más.

La consistencia genera previsibilidad.

Las personas necesitamos poder anticipar razonablemente cómo reaccionará una organización.

No buscamos organizaciones perfectas. Buscamos organizaciones previsibles.

Organizaciones donde las decisiones no dependan del día, de la persona o de la presión del momento. Porque cuando sabemos qué podemos esperar, disminuye la incertidumbre. Y cuando disminuye la incertidumbre, aumenta la confianza.

Desde la perspectiva de la Seguridad Sentida, la confianza no es solo el resultado de una cultura preventiva madura. Con frecuencia, es una de las condiciones que permiten construirla.

Por eso quizá una de las preguntas más útiles que puede hacerse una organización no sea cuánto comunica sobre seguridad. Ni siquiera cuánto invierte en prevención. Quizá la pregunta sea mucho más sencilla.

¿Qué distancia existe entre lo que decimos y lo que las personas viven?

Porque la cultura preventiva se construye precisamente en ese espacio invisible.

En ese pequeño espacio donde cada conversación, cada decisión y cada comportamiento acercan o alejan las palabras de los hechos.

Es ahí donde nace la credibilidad.

Es ahí donde comienza la confianza.

Y es ahí donde las personas dejan de preguntarse si pueden creer en lo que ven.

Simplemente empiezan a actuar en consecuencia.

Porque la prevención deja entonces de ser un mensaje para convertirse en una experiencia.

 

En el próximo artículo seguiremos explorando cómo las personas construyen esa experiencia cotidiana.

Porque, una vez que creemos en lo que vemos, aparece una nueva pregunta.

¿Mi voz cuenta?

 

En Osarten ayudamos a las organizaciones a construir culturas donde las personas sienten que merece la pena cuidarse, cuidar y contribuir.

Si te interesa profundizar en este enfoque o conocer cómo trabajamos, estaremos encantados de conversar contigo.

Igor López
iglopez@osarten.com | 619 288 048

Patricia González
pgonzalez@osarten.com | 634 855 245