¿Por qué hacemos lo que hacemos? (2) Ver el riesgo no es todavía decidir qué hacer

—¿Pero no lo viste?

Es una pregunta que aparece con frecuencia después de un incidente.

Había una señal, una anomalía, algo que no estaba como debía. Y, sin embargo, la persona continuó trabajando.

Desde fuera, especialmente cuando ya sabemos lo que ocurrió, puede parecernos evidente que debería haberlo advertido.

Pero hay una diferencia importante entre tener algo delante, darse cuenta de que está ocurriendo y comprender qué significa.

Y todavía queda otra cuestión: decidir qué hacer.

Lo que tenemos delante no es todo lo que vemos

Una persona está supervisando una instalación cuando aparece una pequeña variación en uno de los indicadores.

La máquina sigue funcionando. No se activa ninguna alarma y la tarea continúa con normalidad.

Más tarde se descubre que aquella variación era una señal temprana de un problema.

Al revisar lo ocurrido, alguien pregunta:

—¿Cómo no te diste cuenta?

Quizá la persona no llegó a advertir el cambio.

Estaba pendiente de otras señales, atendía una incidencia o la variación era difícil de distinguir entre la información que tenía delante.

Nuestra atención es limitada. No registramos todo lo que sucede a nuestro alrededor con el mismo detalle.

Influyen la tarea que estamos realizando, lo que esperamos encontrar, nuestra experiencia y la forma en que se presenta la información.

Por eso, cuando una señal pasa inadvertida, conviene mirar también cómo estaba diseñada la tarea.

¿Cuántas cosas debía vigilar aquella persona? ¿La información importante destacaba suficientemente? ¿Había alguna advertencia que facilitara reconocer una situación anómala?

No siempre necesitamos pedir más atención.

A veces podemos hacer que lo importante sea más fácil de detectar.

Ver una señal no significa comprenderla igual

Imaginemos ahora que la persona sí advirtió la variación.

La vio, pero consideró que no tenía importancia.

Quizá había observado cambios parecidos otras veces sin que ocurriera nada. Tal vez desconocía que aquella variación podía anunciar un problema. O disponía de información que le hizo interpretar la situación de otra manera.

Aquí la dificultad ya no está necesariamente en detectar la señal.

Está en el significado que le atribuimos.

La experiencia puede ayudarnos a reconocer indicios que otras personas pasarían por alto.

Pero también puede llevarnos a considerar normales situaciones que merecerían una comprobación.

Por eso no basta con preguntar:

—¿Lo viste?

Necesitamos saber qué entendió la persona que estaba ocurriendo.

Y contrastar esa interpretación con la información disponible en aquel momento, no únicamente con lo que sabemos después.

Si la señal era ambigua, quizá necesitemos mejorar los criterios para interpretarla.

Si requería conocimientos específicos, puede ser necesario reforzarlos.

Y si distintas personas interpretan de forma diferente una misma anomalía, tenemos una buena razón para revisar cómo se comparte ese conocimiento.

Reconocer el riesgo y decidir continuar

Existe una tercera posibilidad.

La persona vio la variación, comprendió que podía indicar un problema y decidió continuar.

Quizá pensó que podía terminar la tarea sin consecuencias. Que tenía la situación controlada. Que no era necesario detenerse todavía.

O sabía que debía parar y decidió no hacerlo.

Aquí la pregunta cambia.

¿Qué alternativas tenía? ¿Qué consecuencias esperaba? ¿Existían criterios claros sobre cuándo detener la instalación? ¿Qué había ocurrido otras veces ante una situación parecida?

Las respuestas pueden mostrarnos dificultades diferentes.

Puede que los criterios de actuación no estuvieran suficientemente definidos. Que hubiera una práctica habitual de continuar ante determinadas señales. O que la persona decidiera incumplir una instrucción clara y aplicable.

No son situaciones equivalentes y no deberían recibir automáticamente la misma respuesta.

Tres preguntas que cambian nuestra intervención

Cuando alguien continúa trabajando ante una señal que exigía una actuación diferente, podemos empezar por distinguir tres cuestiones:

¿Llegó a detectar la señal?

Si no la detectó, examinaremos su visibilidad, las exigencias de atención y las condiciones en las que realizaba la tarea.

¿Qué significado le atribuyó?

Si la detectó, necesitaremos comprender cómo la interpretó, qué sabía y qué información tenía disponible.

¿Por qué decidió actuar de aquella manera?

Si reconoció el riesgo, habrá que reconstruir las alternativas, los criterios de decisión y las circunstancias que pudieron influir.

No son tres fases que siempre ocurran de forma separada. En el trabajo real pueden mezclarse, y reconstruir después lo que alguien percibió o pensó tiene sus limitaciones.

Las preguntas nos ayudan a evitar una respuesta única para problemas diferentes.

Repetir una formación puede ser útil cuando faltan conocimientos. Difícilmente resolverá una señal que apenas se distingue.

Mejorar una alarma puede facilitar la detección, pero no bastará si alguien reconoce su significado y decide ignorarla.

Y pedir que se preste más atención no resuelve por sí solo una tarea que exige vigilar demasiadas cosas simultáneamente.

¿Y qué ocurre cuando alguien decide detenerse?

Hasta ahora hemos hablado de quien continúa trabajando.

Pero también merece la pena mirar qué ocurre cuando una persona reconoce una señal y decide actuar.

¿Tiene claro a quién comunicarla? ¿Sabe cuándo debe detenerse? ¿Encuentra respaldo si interrumpe una tarea para comprobar una anomalía?

Estas condiciones pueden influir en las decisiones.

Y aquí vuelve a aparecer Seguridad Sentida.

La experiencia de encontrar respaldo, de poder plantear una duda o de confiar en la respuesta de los responsables puede ser relevante.

Pero no podemos saber qué esperaba aquella persona únicamente por lo que hizo.

Tendremos que preguntarlo.

También puede ocurrir que se sintiera plenamente respaldada y, aun así, decidiera continuar.

Lo importante es no confundir nuestras hipótesis con lo que realmente sabemos.

Ver el riesgo no es todavía decidir qué hacer

Después de un incidente, muchas señales parecen evidentes.

Sabemos dónde estaba el problema, qué ocurrió después y qué habría convenido hacer.

La persona que estaba trabajando no disponía necesariamente de esa misma información.

Por eso conviene reconstruir la situación desde lo que podía conocer en aquel momento.

Quizá no detectó la señal.

Quizá la vio y no comprendió su importancia.

O quizá reconoció el riesgo y tomó una decisión que debemos analizar.

Cada posibilidad nos lleva a preguntas y actuaciones diferentes.

Ver el riesgo no es todavía decidir qué hacer.

Y hay algo más.

Una persona puede saber qué debe hacer, reconocer el riesgo y querer actuar correctamente.

Pero ¿dispone de lo necesario para hacerlo?

Esa será la pregunta de la siguiente entrega.