La gestión eficaz de los conflictos y el bienestar en el trabajo

¿Son inevitables los conflictos?

Experimentamos continuamente las discrepancias y desacuerdos con otros/as. Es decir, la diferencia es tan habitual, como la coincidencia. En mi opinión, forma parte de la experiencia humana.

En muchos casos, las diferencias son resueltas y no pasan a más. Pero en otras ocasiones conducen a discusiones y tensiones. Pueden llegar a un punto en el que se cree que lo que las parten quieren, no es compatible. Por lo que uno tiene que ganar y otro tiene que perder. O ambos tienen que perder una parte para ganar otra. Es decir, se convierte en lo que llamamos un conflicto.

Se suele decir que los conflictos son inevitables, sin embargo opino que si realmente supiéramos manejarnos bien en el desacuerdo, la diferencia, la discrepancia, y además el contexto cultural y sistémico fuese favorable al entendimiento, podrían se evitables.

Causas de los conflictos

Según J.M. Ayerza, J.L. “Uli” Escorihuela y J. Mancisidor (1) (2024), el que las diferencias no resueltas escalen y se conviertan en conflictos, depende de varias cuestiones:

Que se perciban las diferencias como una amenaza. Que se generen problemas en la comunicación al dar feedback inadecuado, generando malentendidos. Que se tengan dificultades para gestionar emociones intensas (rabia, irritación, enfado).
Que la cultura predominante promueva un estilo de comunicación violento. Mantiene inconscientemente prejuicios y valores que normalizan la violencia. Se rige por un pensamiento binario que busca “tener razón”. Y permite el abuso de poder a través de las diferencias de estatus.
Que el Sistema Organizacional no tenga un propósito inspirador y valores compartidos. Que el Liderazgo sea autoritario o débil, rígido. Que no haya claridad en cuales son los procesos para gestionar diferencias, conflictos. Tampoco para la participación.

En materia de seguridad y salud, podemos dar nombre a diversas situaciones que suponen conflictos en las organizaciones. Por ejemplo incumplimientos reiterados de normas y procedimientos de todo tipo, falta de participación. imposición de medidas de seguridad, falta de coherencia por parte de los líderes, situaciones de acoso, presión en el trabajo, falta de comunicación.

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También falta de proactividad, no escuchar a los trabajadores, falta de información sobre la situación de las medidas correctoras, falta de implicación de la dirección, no tener claridad en las prioridades que ayuden a tomar decisiones alineadas con la seguridad y salud, traslado de los conflictos laborales al área de seguridad, etc.

Consecuencias de los conflictos gestionados insatisfactoriamente

Las consecuencias de los conflictos no resueltos, o resueltos insatisfactoriamente, para una parte o para las dos, son muchas.

Una de las primeras cosas que se resiente en un conflicto es la comunicación. Que está relacionada directamente con daños en la relación.

Creo que el deterioro de las relaciones es el daño más importante de los conflictos, ya que para el funcionamiento saludable de cualquier sistema, son fundamentales. Observo que cuando las relaciones son “insatisfactorias”, la eficacia de las personas y el equipo se deteriora. Y por supuesto afecta a las cuestiones de seguridad y salud. Por ejemplo mayores dificultades en la integración de la seguridad en la gestión y la ejecución de los trabajos, en la proactividad, en la búsqueda de mejoras para un trabajo más seguro y saludable, etc.

Gestionar los conflictos

En mi experiencia, para gestionar constructivamente un conflicto hacen falta emplear dos cosas de forma simultánea:

Mantener una comunicación eficaz
Utilizar un método, un proceso que guie en la resolución del conflicto.

Mantener una comunicación eficaz

Pero a ¿qué llamamos comunicación eficaz?

En Osarten, llamamos comunicación eficaz a la que consigue que cuando me exprese se entienda con claridad cuál es mi experiencia interna ante esa situación (pensamientos, sentimientos, necesidades afectadas). Y que cuando la otra parte se exprese, escuche de manera que pueda entenderla más allá de los comportamientos (sus acciones y sus expresiones), es decir sus necesidades y sentimientos afectados por la situación.

Para ello es necesario desarrollar habilidades que ayuden a desplegar un lenguaje que nombra lo que se siente y lo que se necesita. Y que también ayuda a identificarlo en la otra parte. En lugar de usar un tipo de comunicación más habitual, que clasifica y etiqueta a las personas en diferentes niveles de una escala binaria del tipo “bueno-malo”, “correcto-incorrecto,

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Un lenguaje de exigencia y crítica, a veces muy sibilino y sofisticado y otras rayando en lo violento. Donde “tener razón”, “estar en lo cierto” “O ganar la discusión, el desacuerdo y finalmente el conflicto” tiene mucho más valor que permanecer en conexión y cooperación con la otra persona, más allá de las diferencias que nos separan. Porque puedo entender a una persona con la que estoy en desacuerdo y por eso no tengo que perder nada de mi posición, opinión, o incluso autoridad.

Utilizar un método

Marshall Rosenberg (2) con una gran experiencia en todo tipo de conflictos decía que “es posible resolver casi cualquier conflicto de manera satisfactoria para todos. Todo lo que se necesita es mucha paciencia, la voluntad de establecer una conexión humana, la intención de usar la comunicación eficaz, y confianza en el proceso”.

De acuerdo al Método III de Thomas Gordon (3), un proceso de gestión de conflictos tendría los siguientes pasos:

Conseguir un nivel suficiente de conexión entre las partes que ayude a definir el conflicto, en término de necesidades.

Aquí hace falta primero conseguir un nivel de conexión entre personas, tanto en lo no verbal como en lo verbal. Para ello la escucha activa es fundamental. Así mismo la expresión honesta, hablando de mí, no juzgando y responsabilizando al otro/a. Transmitiendo cómo me afecta a mí la situación, el comportamiento de la otra parte, etc.

Definir el conflicto de manera eficaz, supone identificar las necesidades que están en juego para ambas partes.

Colaborar, aportando todas las ideas posibles que pueden dar solución a las necesidades conjuntas planteadas por ambas partes. Evitar el juicio es fundamental en esta etapa.
Evaluar entre ambas partes la factibilidad de las soluciones planteadas
Seleccionar entre ambas partes las soluciones que son factibles y consiguen satisfacer lo suficiente las necesidades planteadas, como para aceptarlas.
Establecer un plan de implantación de las soluciones.
Hacer un seguimiento de la implantación de las soluciones.

En Osarten podemos prestarte nuestra colaboración para proporcionarte conocimientos, herramientas y acompañamiento en la gestión eficaz de los conflictos que afectan a las cuestiones de seguridad, salud y bienestar. Si es así no dudes en contactar con mi compañero Igor López (619288048; iglopez@osarten.com) o conmigo mismo Martín Silva (674966441; msilva@osarten.com).

Referencias