Saber pedir disculpas es clave en la cultura justa

Antes de hablar del proceso de pedir disculpas, conviene resaltar que una de las cuestiones que conforman la cultura justa, y en concreto el enfoque restaurativo de la misma, es la importancia de poner el foco en la víctima, y no tanto en la persona que ha cometido el error, y en la reconversión de esta, (o arrepentimiento), a través de castigos.

Es un cambio sustancial, que precisa que la víctima puede “ver” en primer lugar a la persona o personas a las que ha causado daño, dolor, en lugar de centrarse en “sus” motivos por los que ha hecho lo que ha hecho.

Esto tiene que ver con el “arte de pedir disculpas”, cuando algo de lo que hemos hecho ha tenido o ha podido tener consecuencias para otras personas. Me surge ahora la siguiente pregunta:

¿se trata de pedir disculpas…o de asumir la responsabilidad por el impacto que ha tenido nuestro comportamiento?

Disculpas & Culpa

M. Rosenberg (1) decía que en gran medida, cuando hablamos de pedir disculpas, creo que aún se asocia a la idea de culpa. Es decir la disculpa responde a la sentencia de que soy culpable, algo está mal en mí, y por tanto me corresponde un castigo, que sea capaz de conseguir que me arrepienta, y es a partir de ahora cuando puede llegar el perdón. Es decir, en este proceso la fase final de la “expiación” es la petición de perdón.

A veces, queremos pasar cuanto antes el trance de las post-consecuencias, y expresamos un breve y conciso “lo siento” “perdón”, como un trámite, un convencionalismo social. Caso podría decirse que se hace desde la obligación, para volver ser aceptado por la persona o el grupo. Normalmente es una reacción ya automatizada.

Otra muy habitual es la que además de lo anterior, utiliza la justificación de nuestro comportamiento. Por ejemplo:” ha sido sin querer” “No me he dado cuenta” “No pensaba que fuera a pasar esto”” Perdona pero es que he tenido que…”, etc. Seguro que os suenan, porque forman parte de las reacciones automatizadas, cómo he comentado, que hemos aprendido y que reproducimos como un patrón.

Obviamente esto manera de abordar las disculpas tienen sus razones. Por ejemplo evitar el castigo, las críticas, proteger nuestra imagen. O también que se nos entienda que nuestra intención no era llegar a las consecuencias ocurridas.

El desencuentro que no sana la herida ni produce aprendizaje

Lo que se nos escapa, haciendo esto, para calmar esas necesidades que en ese momento son fuertes en nosotros, es que nos centramos en nuestras justificaciones, argumentos, etc, y que no dejamos espacio para que la otra persona pueda expresar las consecuencias que ha experimentado, los sentimientos que le ha producido, etc., lo que hemos dicho o hecho.

No nos damos cuenta de que tanto la persona dolida como la que ha realizado la acción se desconectan porque tienen intereses y expectativas diferentes, que no estamos considerando. La persona que ha resultado afectada pone el foco en el impacto que ha tenido en ella porque necesita expresarlo y ser escuchada. Y la persona que ha realizado la acción y que va a pedir disculpas pone el foco en que se entienda la intención que tuvo al realizar la acción.

Las consecuencias de este desencuentro profundo, hace que las necesidades de ambas partes queden insatisfechas, más allá de que la cordialidad y trato civilizado calmen un poco la situación.

La persona afectada no recibe por parte de la que ha realizado la acción comprensión y escucha de cómo se ha sentido. Es decir no recibe la empatía que necesita en esa situación, en lugar de tanta explicación y justificación.

Por tanto la persona que ha realizado la acción no aprende de lo que ha supuesto su acción, no puede tomar responsabilidad, porque lo que trata es de defenderse y no escuchar. Tan solo quizás busca reconstruir la confianza de la otra persona, volver a conectar con ella, pero es normal que no lo consiga del todo sino se centra sobre todo en escuchar con empatía.

¿Cómo hacer que sea más eficaz?

Por tanto sería muy interesante aprender a poder estar sosteniendo y dejando espacio a la persona que sufrió las consecuencias, sin reaccionar e interrumpir, para que se sienta comprendida. Una vez que estamos seguros de que esto ha ocurrido, si está de acuerdo o si me lo pide, puedo cambiar el foco hacia mí y explicarme. Ahora la otra persona está preparada para escucharme y entenderme.

En concreto en materia de seguridad, salud y bienestar, afortunadamente no siempre las acciones tienen consecuencias de daños físicos, para la persona que las realiza o para otros. Lo que quiero decir es que hay muchas más situaciones en las que las acciones de alguien podrían, o pueden, si se repiten, que produzcan impactos, en uno mismo, en otros, en la organización, etc. La forma de tratar el proceso de asumir la responsabilidad por los posibles impactos, en estos casos es el mismo que hemos explicado.

La clave

Ya sabes la próxima vez que tus acciones tengan consecuencias reales o potenciales para otros, céntrate primero en ofrecer escucha y comprensión a la persona afectada, y aparca tus justificaciones hasta que sientas que se siente comprendida. Seguramente no será inmediato, has de tener paciencia y mantenerte en la empatía. Ya llegará el momento de expresar las intenciones que te han llevado a realizar el comportamiento. Esta forma de actuar es necesaria para construir una cultura justa y una cultura preventiva.

En Osarten podemos prestarte nuestra colaboración para trabajar codo con codo en la transformación de la cultura organizacional orientada a la seguridad, salud y el bienestar. Si es así no dudes en contactar con mi compañero Igor López (619288048; iglopez@osarten.com) o conmigo mismo Martín Silva (674966441; msilva@osarten.com).