Cómo mantener conversaciones difíciles con éxito

En materia de seguridad y salud con frecuencia nos encontramos con situaciones que pueden crear conversaciones difíciles. Quizás esto es debido a que tratamos de trasladar a las personas nuevas ideas, nuevas formas de hacer las cosas, nuevos comportamientos, nuevos valores. Y todo ello va a contracorriente de su percepción actual acerca de la seguridad y salud. Por lo que contamos con una fuerte resistencia al cambio que hace que en muchas ocasiones las conversaciones sean difíciles. También porque en más ocasiones de las que nos gustaría tenemos que trasladar “malas noticias”, por accidentes y enfermedades.

Qué son conversaciones difíciles

No para todo el mundo son difíciles las mismas conversaciones, aunque es posible que podamos coincidir en que algunas lo son para muchas personas. En cualquier caso, en lugar de hablar de conversaciones difíciles, podría ser más acertado hablar de las conversaciones que son difíciles para cada uno. Aunque los temas y situaciones puedan ser diferentes , creo que todas ellas tienen algo en común. Y es la intensidad emocional que puedan suponer, y la dificultad que esto puede representar para poder mantenerse presente.

Cualquier interacción puede convertirse en una conversación difícil, que quizás, a priori, no esperábamos tener. También en ocasiones, antes de tenerla, anticipamos que con alta probabilidad, que puede ser complicada. Y esto puede ser :

por el rechazo que pensamos que vamos a tener.
porque son temas que están “enquistados”.
porque el tema lo consideres “muy delicado” (herencias, subidas de sueldo, despidos, etc.).
por el uso de palabras “tabú” cuando tienes que dar noticias complicadas. Por ejemplo, al anunciar enfermedades, accidentes.
por las pocas esperanzas que tienes de conseguir algo positivo,
porque puedas resultar dañado (psicoemocionalmente o físicamente),
porque la relación se pueda deteriorar, incluso romper.

Yo recuerdo algunas conversaciones especialmente difíciles. En una ocasión tuve que realizar despidos. También recuerdo cuando tuve que comunicar el fallecimiento de un trabajador a su familia. También mantener conversaciones sobre cuestiones de seguridad cuando trabajaba en siderurgia, especialmente con un jefe cuyas formas eran realmente “muy duras”. Lo mismo con algunos mandos y trabajadores.

Algunos aspectos a tener en cuenta en las conversaciones

En mi opinión , y con carácter general, hay algunos aspectos a tener en cuenta, como son:

Generar y mantener una conexión con la otra persona.

Para mantener la conexión podemos tener en cuenta aspectos físicos y corporales como la atención y también una cierto reflejo de posturas y movimientos (lo que se llama rapport).

Pero sobre todo la conexión la mantenemos si conseguimos centrarnos en lo que sentimos y necesitamos nosotros , y en comunicarnos desde ahí. Y si también nos mantenemos conectados en tratar de en entender lo que siente y necesita la otra persona.

Si el fondo de una comunicación es importante, yo diría que las formas, en la comunicación, son extremadamente importantes y hacen que el foco se pueda mantener o se pueda perder.

Hay un lenguaje que enjuicia, crítica, impone, amenaza, etc. que hace que la persona que lo recibe centre su energía en defenderse o contraatacar.

Por ejemplo, imagínate que estás trabajando en una máquina y al acabar de procesar las piezas, las vas dejando al lado de la máquina y estás ocupando el pasillo en la zona de paso. El Mando tiene la oficina en una zona cercana y al salir al taller ha visto las piezas ocupando la zona de paso y se dirige hacia ti a decirte algo al respecto

Supón que te lanza el siguiente mensaje con un tono duro y elevando la voz: ¡Deja de hacer lo que estás haciendo! Ven aquí inmediatamente y saca todo este material del pasillo. ¿Cómo te sientes? ¿Cómo te llega el mensaje? ¿Te gusta?¿ Te hace estar conectado con esa persona?¿Afecta a tu relación con él? ¿Te motiva a quitar el material?

Supón ahora que te lanza este mensaje: ¡Mira!, deberías ser más consciente y considerado con los demás que pasamos por aquí, y sobre todo con tus compañeros. Deberías ser más responsable y respetar las normas que tenemos para los pasillos. Si todos las respetásemos andaríamos mucho mejor. ¿Cómo te sientes ahora? ¿Cómo te llega?

Ahora supón que te dice: ¡Ya está bien ¡. Cómo se te ocurre hacer esto ¡Parece que estas esperando a que yo pase y me tropiece para hacerlo! Si me doy un golpe la culpa será tuya.

Probemos ahora dos maneras un poco diferentes.

Me preocupa ver los materiales que has procesado ocupando el pasillo. ¿Qué tal ahora?

Finalmente, cómo te llega el mensaje de esta manera?: Me preocupa ver los materiales que has procesado ocupando el pasillo, porque yo mismo o cualquier persona que pase por aquí se puede golpear. Para mí es importante que podamos movernos con seguridad y manteniendo los pasillos despejados.

No dañar la autoestima de la otra persona, ni la relación , expresando mi experiencia ante un comportamiento que observo, tiene más probabilidades de éxito.

Tener algo de conocimiento de la psicología humana que afecta a la comunicación.

Nuestra forma de comunicarnos y nuestro sistema de pensamiento inconsciente están íntimamente relacionados. Por lo que habitualmente nos comunicamos con patrones automatizados, en los que normalmente responsabilizamos a los demás de nuestras experiencias internas.

Si yo le digo por ejemplo a alguien, “eres un irresponsable y cualquier día te vas a matar”, en realidad estoy expresando necesidades que yo tengo, pero en lugar de expresárselas para hacerle entender por qué no acepto su comportamiento y lo que necesito, lo que hago es juzgarle. Trato de satisfacer mis necesidades mediante juicios al otro, en lugar de expresar honestamente cómo me afecta su comportamiento y cuales son mis necesidades, por ejemplo, de tranquilidad, seguridad, ser escuchado y tenido en cuenta, o lo que fuere.

Desmantelar algunas creencias

Algunas pueden dificultar mantener una conversación constructiva. Por ejemplo el buscar “tener razón”. Como decía alguien “¿prefieres tener la razón o ser feliz?”. En mi opinión no existe la razón única, cada uno tiene su razón, desde su forma de ver las cosas. Hemos de buscar los puntos de encuentro, y los hay.

Desarrollar la empatía (autoempatía y empatía a otros).

Empatía se dice que es ponerte en el lugar del otro, en su piel, en sus zapatos. Una forma de hacerlo es escuchando atentamente cuáles son sus sentimientos y necesidades, eso es empatizar. Para ello hay que desarrollar la escucha. Lo que llamamos la Escucha activa o empática. Y es un elemento vital en una conversación difícil. Ya que cuando una persona siente que le están escuchando de esta manera, reduce su tensión emocional, reduce su resistencia y está más dispuesta a escuchar al otro.

También la autoempatía. En este caso se trataría de hacer esa escucha pero a nosotros mismos. Pienso que esta es una de las habilidades más eficaces, para poder mantener conversaciones difíciles con éxito. En este caso se trata de darnos cuenta de los juicios que estamos emitiendo hacia la otra persona o hacia nosotros mismos (la película que nos estamos contando), los sentimientos que todo esto nos produce y las necesidades que estarían insatisfechas. Esto nos va a rebajar emocionalmente y conectar con nosotros mismos, con lo más honesto y vivo que está presente en nosotros en ese momento, ante esa situación. Es como un reconocimiento y aceptación interna.

Tips para afrontar con éxito conversaciones difíciles

Preparación

Dedicar un tiempo a hacer autoempatía y empatía silenciosa al otro.

Si anticipas que la conversación será difícil seguramente tienes juicios y análisis de la persona con la que la vas a mantener, basados posiblemente en interacciones anteriores. La propuesta es que te des empatía a ti mismo. Examines tus juicios hacia la otra personas, encuentres los comportamientos observables que hacen que surjan en ti esos juicios, seas consciente de los sentimientos que estos te provocan y finalmente explores cuáles son tus necesidades insatisfechas, las cosas que son importantes para ti y que están en juego en esa situación. Es importante que identifiques lo que realmente necesitas con relación al comportamiento de la otra persona.

Lo mismo con la otra persona. Se llama empatía silenciosa porque la otra persona no está delante cuando lo estás haciendo. Poniéndote en su lugar y con los comportamientos que tiene ¿Qué necesidades puede tener? ¿Qué está tratando de proteger o salvaguardar? . De esta forma puedes ver a la persona no cómo las etiquetas y juicios que tenías de ella, sino con algo más de compasión y comprensión. Esto puede ayudarte a transformar la intensa carga emocional y rebajarla. De otro modo, si te mantienes en los juicios, aunque los quieras aparcar cuando vas a conversar con la persona, la intensidad emocional tenderá a crear exactamente lo que no quieres, y a decir lo que a priori no querías.

Este proceso de empatía que te propongo ayuda a que rehumanices a la persona y te conectes con tus propias necesidades.

En esta etapa de la preparación, si es posible , puede ser de gran ayuda practicar con alguna persona en un juego de roles.

Puedes decirle a la persona que está practicando el juego de roles contigo, lo que piensas que sería difícil para ti escuchar de la persona con la que vas a mantener la conversación, y de esta manera, en el juego de roles tomarte el tiempo para darte empatía, hacer empatía silenciosa y formular una respuesta. Puede servirte mucho durante la conversación real.

Justo antes de tener la conversación puedes planificarte tener un momento para hacer autoempatía.

Por lo general, habrá un aumento de preocupaciones y ansiedades antes de entrar en una situación difícil. Planificarte una sesión de autoempatía, hacia tu reacción al anticipar la conversación, poco antes de tenerla y especialmente, si es posible, con una persona que pueda ayudarte, puede aumentar las posibilidades de que estés presente y más tranquilo cuando entres en la conversación real.

Establecer con anticipación una intención para la conversación.

Puedes mantener tu intención fresca en tu mente durante la conversación escribiéndola en una tarjeta, en tu mano o en un papel. La intención de la conversación es interesante que esté conectada con tus necesidades.

Es posible que hayas planeado cómo deseas comenzar, y es posible que hayas interpretado varias versiones de la conversación, e incluso te hayas hecho un guion.

Pero en la conversación real, quieres estar lo más presente posible. Por lo que estar conectado con tus necesidades, y mantenerlas en tu mente, en lugar de seguir un guion planificado, te ayudará más a poder ser espontáneo y estar presente en lo que ocurra, que posiblemente, será diferente a lo que habías planeado.

2. La conversación

Mantenerte en una expresión honesta y respetuosa y no olvidarte de escuchar empáticamente las respuestas de la otra parte.
Si ves que por alguna razón pierdes la conexión y empiezas a tener tensión emocional y eres capaz de hacer autoempatía durante la conversación, puede ayudarte, al mantenerte presente, y en contacto con tus necesidades; sin embargo, cuando se aplica esto por primera vez, puede ser un desafío más que suficiente estar en la conversación con tanta presencia como puedas.

3. Tras la conversación

Es posible que tras la conversación, y según cómo haya ido, habrá una avalancha de pensamientos críticos sobre ti mismo, la otra persona y la situación. Te propongo que trates de programar un tiempo para darte empatía. Durante este tiempo, puedes celebrar las necesidades satisfechas y llorar las necesidades no satisfechas, al pensar en lo que sucedió en la conversación, y puedes adivinar las necesidades que tenía la otra persona, de acuerdo con lo que dijo e hizo.
Luego puedes pasar a descubrir y nombrar lo que prendiste de cómo fue la conversación.
En este aprendizaje, puedes repetir cómo fue la conversación, ya sea en tu cabeza o nuevamente en un juego de roles con otra persona. Trata de reproducirla como te gustaría que sucediera. De esta manera, estas creando redes neuronales que almacenan la información en el cerebro de una manera que la hace más fácilmente disponible cuando te encuentres en una situación similar.
Después de pasar por este proceso, piensa en el siguiente paso que darías, si es que hay uno. Si ese paso incluye otra conversación, regresa a la primera etapa de preparación.

Asimismo, si deseas profundizar más en en estas propuestas para que puedas mantener las conversaciones que para tí son difíciles con éxito, no dudes en contactar con mi colega (Igor López, iglopez@osarten.com, 619288048), o conmigo Martín Silva (msilva@osarten.com, 674966441).

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